Myarthomi

Как работать с негативными отзывами и критикой?
Правила деловой переписки, как сохранять лицо и превращать критику в плюс.

Как работать с негативными отзывами и критикой: сохраняем лицо и превращаем негатив в плюс

Почему нельзя игнорировать негатив

Знаете, есть такая забавная стратегия — делать вид, что негативных отзывов не существует. Типа, если не отвечать, они как-нибудь сами рассосутся. Ага, конечно! Недовольный клиент не только уйдёт сам, но и прихватит с собой половину потенциальных покупателей. И ладно бы только это — он ещё и всем знакомым расскажет, какой вы плохой.

Правила работы с негативом

Скорость реакции — ваш главный друг. Чем быстрее вы ответите на негативный отзыв, тем больше шансов спасти ситуацию. Клиент, который ждёт ответа месяц, уже давно нашёл альтернативное решение и, скорее всего, не вернётся.

Эмпатия важнее оправданий. Когда человек пишет гневный отзыв, он хочет быть услышанным. Начните с того, что признайте его чувства: «Понимаю, как неприятно столкнуться с такой ситуацией», «Сожалеем, что вам пришлось пережить это».

Никаких споров. Даже если клиент неправ, не вступайте в полемику. Ваша задача — решить проблему, а не доказать свою правоту. Спокойно объясните свою позицию, опираясь на факты и правила.

Как правильно отвечать

Разбирайте претензии по пунктам. Внимательно прочитайте отзыв, выделите основные претензии и ответьте на каждую отдельно. Это покажет клиенту, что вы действительно вникли в проблему.

Предлагайте решения. Не просто извиняйтесь, а действуйте. Предложите варианты компенсации: скидку на следующую покупку, бонус или бесплатную услугу.

Следите за тоном. Он должен соответствовать позиционированию вашей компании. Можно быть неформальным, но без панибратства. И никаких канцеляризмов!

Бонус-советы

Учитесь на критике. Каждый негативный отзыв — это возможность улучшить сервис. Анализируйте проблемы и вносите изменения.

Собирайте обратную связь. После решения проблемы спросите клиента, всё ли его устроило. Это покажет вашу заботу и поможет избежать подобных ситуаций в будущем.

Публикуйте успехи. Делитесь историями, как вы решали сложные ситуации. Это повысит доверие новых клиентов.

Помните: негативные отзывы — это не приговор, а шанс стать лучше. Главное — правильно с ними работать. И тогда даже самый недовольный клиент может стать вашим амбассадором.